國家稅務總局日前對12366納稅服務熱線升級工作進行了專門部署，組織各地對12366熱線完善升級。關于12366納稅服務升級的相關情況，記者采訪了國家稅務總局納稅服務司司長饒立新。
記者：國家稅務總局為何要對12366納稅服務熱線進行升級？
饒立新：經(jīng)過10多年的努力，全國稅務系統(tǒng)已建成以國家級12366呼叫中心為龍頭，各省呼叫中心有效支撐的熱線咨詢工作格局，在幫助納稅人正確理解和遵從稅法、表達涉稅訴求等方面發(fā)揮了重要作用，得到社會公眾的普遍認可和專業(yè)機構的較高評價。
然而，當前我國經(jīng)濟社會正經(jīng)歷著深刻變革：轉變政府職能和進一步簡政放權要求稅務機關為納稅人提供更加優(yōu)質的服務；稅制改革和征管改革的推進催生出新的服務需求；“互聯(lián)網(wǎng) ”思維、信息技術革新和新技術的應用影響著納稅人的需求偏好。12366熱線以及納稅服務整體水平距離新的形勢要求尚有一定差距，亟須加以改進和完善。
記者：您能不能介紹一下12366升級的基本情況？另外，這次升級的變化點主要體現(xiàn)在哪些方面？
饒立新：此次升級的總體目標是：以“國內領先，國際一流”為目標，以國家級中心和省級中心兩級支撐為基礎，優(yōu)化“納稅人需求、稅收知識庫、專業(yè)化團隊”三類管理，推出“熱線系統(tǒng)升級、網(wǎng)站建設、移動互聯(lián)應用、國家級中心建設”四項舉措，圍繞“涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調查六項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務平臺。
升級完善后，12366由原來“聽得見的納稅服務”提升為“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”平臺，面貌將煥然一新。
其中，最顯著的變化體現(xiàn)在七個方面：一是有了統(tǒng)一平臺，全國辦稅“一網(wǎng)通”；二是移動互聯(lián)，服務進入“如影隨形”新常態(tài)；三是定制服務，從稅務人“端菜”改為納稅人“點菜”；四是需求管理，從“答您所問”到“先您所想”；五是知識庫優(yōu)化，打造稅務咨詢一“庫”通；六是熱線系統(tǒng)升級，實現(xiàn)全國12366呼叫系統(tǒng)互聯(lián)互通；七是建設國家稅務總局12366上海（國際）納稅服務中心，打造服務于國家戰(zhàn)略的國際化高端納稅服務平臺。
記者：升級完善后，12366將成為一個綜合的納稅服務平臺，那它和現(xiàn)有的實體辦稅服務廳是一種什么關系呢？
饒立新：升級完善后，12366與辦稅服務廳同樣承接納稅服務的稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務和權益保護等職能。兩者作為網(wǎng)上辦稅服務廳與實體辦稅服務廳，在線上和線下分別提供服務，二者互為補充，全方位服務納稅人。
記者：剛才您提到，升級完善后的12366有七個方面的顯著變化，其中，關于移動互聯(lián)、知識庫優(yōu)化以及上海中心建設您能再詳細說明一下么？
饒立新：當前，為納稅人提供服務的互聯(lián)網(wǎng)渠道包括固定互聯(lián)網(wǎng)（PC端）和移動互聯(lián)網(wǎng)（手機APP、微信）。通過對手機APP、微信及PC端的功能應用、用戶體驗、推廣傳播等方面的比較分析，我們認為，三者之間應共享后臺、互聯(lián)互通、各有側重、相輔相成。在應用上，一要保證涉稅信息的統(tǒng)一提取和分析，確保權威；二要基于統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)不同渠道的特點，設計各有特色的服務功能，各渠道互聯(lián)兼容；三要確保后臺穩(wěn)定運行以及數(shù)據(jù)安全。
關于知識庫，升級以后它將從12366熱線的答復依據(jù)，擴展為稅務機關所有咨詢服務的統(tǒng)一支撐，實現(xiàn)一個口徑回答納稅人咨詢。此外，稅務機關還將依托知識庫開發(fā)定制知識產(chǎn)品在網(wǎng)絡發(fā)布，并構建“稅務百度”，鼓勵社會公眾與稅務人一同參與納稅咨詢服務，構筑“三助”式（稅助、自助、互助）咨詢服務新格局。
建立上海中心，則是為了發(fā)揮重點地區(qū)的帶動作用，形成立足上海、輻射全國、面向世界的稅務品牌。因此，上海中心重點突出四大功能：面向世界的國際交流功能、服務國家發(fā)展戰(zhàn)略的特定功能、納稅服務的創(chuàng)新基地、稅收歷史與現(xiàn)實展示的體驗平臺。根據(jù)要求，上海中心今年年內要掛牌投入使用，實現(xiàn)主要功能運行，并根據(jù)實際需求逐步完善。
記者：無論是優(yōu)化需求管理、知識庫管理和團隊管理，還是進行系統(tǒng)升級、網(wǎng)站建設、移動互聯(lián)應用和國家級中心建設，都是比較復雜的工程，如何推動各項工作順利進行呢？
饒立新：圍繞這7大項任務，我們梳理了22項具體工作任務，并對每一項任務的工作內容、責任單位、工作時間或完成時限等都做了明確，以確保各項目標順利達成。
此外，我們還就組織、經(jīng)費、業(yè)務、技術、績效五個方面提出保障措施，以保障工作任務順利落實。
升級時間軸
2015年初
◆國家稅務總局局長王軍在全國稅務工作會議上提出：要以12366服務熱線為基礎，建立網(wǎng)線互通、知識庫兼容、服務項目豐富的電子稅務服務平臺，同時深入研究12366前后臺銜接以及機構設置、編制管理和人員配置等問題。通過努力，使12366服務平臺綜合化、品牌化，成為涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，架起和諧稅收征納的“空中橋梁”，再造一道服務納稅人的靚麗風景線。
2015年1月14日
◆王軍局長再次明確指示“抓緊研究制定12366改革完善方案”。
2015年1月～9月
◆國家稅務總局納稅服務司會同相關司局在認真調研、討論的基礎上，草擬《12366納稅服務升級總體方案（試行）》及其子方案，并多次修改完善。
2015年9月～2016年12月
◆12366納稅服務升級過程中的7大項、22項具體工作任務將陸續(xù)完成，12366納稅服務升級總體目標基本實現(xiàn)。 |
