海南省地方稅務局關于加強12366納稅服務熱線遠程座席和聯絡員管理的通知各市、縣、區地方稅務局，省局有關部門：
為了加強對海南地稅12366納稅服務熱線遠程座席人員和省局各部門聯絡員的管理，配合國家稅務總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務熱線轉辦的業務工單，進一步提高12366納稅服務熱線的接聽率和準確率，現將有關事宜通知如下：
一、各單位要保證遠程座席人員和聯絡員的相對穩定，如因工作需要變動遠程座席人員或聯絡員的，應及時向省局(納稅服務處)備案，人員變動需做好工作交接。
報送方式：填寫《12366納稅服務熱線遠程座席和聯絡員變更表》(附件1)，報送至FTP：納稅服務處\12366納稅服務熱線\遠程座席和聯絡員變更備案表。
二、各市縣區局辦稅服務廳發生緊急情況時，遠程座席人員應第一時間向省局(納稅服務處)12366納稅服務熱線報告，便于省局12366納稅服務熱線處理，需要報告的緊急情況包括以下內容：
(一)辦稅秩序類。由于稅收政策和管理程序調整等原因，造成辦稅服務廳滯留人員激增并影響正常辦稅秩序的緊急情況。
(二)系統故障類。因計算機軟件、硬件及網絡系統等升級或其他突發故障(如：斷電、銀行系統故障、稅費征管系統故障等)，影響辦稅服務廳正常辦稅的緊急情況。
(三)自然災害類。辦稅服務廳發生火災、水災、雷電等自然災害引發的突發事件。
(四)其他類。其他造成辦稅服務廳無法正常辦理涉稅業務的緊急情況。
報送方式：填寫《12366納稅服務熱線緊急情況備案表》(附件2)，報送至FTP：納稅服務處\12366納稅服務熱線\緊急情況備案表。
三、各市縣區局遠程座席人員需第一時間將所屬單位開展的各項便民辦稅措施、差異化或者個性化征管制度和辦稅信息向省局(納稅服務處)12366納稅服務熱線報告，便于省局12366納稅服務熱線處理。
報送方式：填寫《12366納稅服務熱線個性化服務等事項備案表》(附件3)，報送至FTP：納稅服務處\12366納稅服務熱線\個性化服務等事項備案表。
四、各市縣區局遠程座席人員需承接省局12366轉接的三方通話、轉接電話，嚴格按照《海南省國家稅務局海南省地方稅務局關于印發<海南稅務12366納稅服務熱線遠程座席管理辦法>》(瓊國稅發[2011]108號)的規定，配合國家稅務總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務熱線轉接屬于本轄區稅收業務的咨詢事項(該業務處理流程(新)和監控方式，詳見附件4)。做好省局12366納稅服務熱線轉辦的屬于本轄區稅收業務的咨詢、舉報和投訴等事項(轉辦工單)，并及時把答復結果反饋給省局納稅服務處(通過12366納稅服務熱線系統流轉)。
五、省局各部門的12366聯絡員要嚴格按照《海南省地方稅務局關于印發海南省地方稅務局12366納稅服務熱線聯絡員管理辦法(試行)的通知》(瓊地稅發[2013]42號)規定的5個工作日辦理時限等要求，配合納稅服務處做好國家稅務局總局12366北京呼叫中心和省局12366納稅服務熱線轉辦屬于本部門稅收業務的咨詢事項(轉辦工單)，并及時把答復結果反饋給納稅服務處(通過12366納稅服務熱線系統流轉)。
六、各單位要高度重視此項工作，把它做為落實便民辦稅春風行動方案的一項重要內容抓緊抓好。省局將對各單位處理轉辦業務工單的質量、完成時限以及每日簽入12366熱線系統在線狀態(各市縣區局)等進行定期通報，并將此作為納稅服務績效考核的重要內容之一。
七、報告聯系人：納稅服務處黃媛媛；聯系電話：66969509,13907535721。
附件：
1.12366納稅服務熱線遠程座席和聯絡員變更表
2.12366納稅服務熱線緊急情況備案表
3.12366納稅服務熱線個性化服務等事項備案表
4.12366納稅服務熱線遠程座席系統操作(新)和監控方式
海南省地方稅務局
2014年4月25日
