稅總辦函〔2016〕407號 2016-04-18
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局：
當前，營改增準備工作已經進入沖刺階段，但少數辦稅服務廳和稅控發行點由于準備不充分、服務不到位等原因，造成納稅人對辦理稅控發行等一次性業務投訴現象增多。為進一步做好營改增一次性業務辦理服務工作，現將有關事項通知如下：
一、公示辦理流程，讓納稅人明白辦稅
營改增一次性業務多為納稅人首次辦理，存在業務、流程不熟悉的情況。辦稅服務廳和稅控發行點要制作指向明確、簡潔易懂的一次性業務辦理規范、操作流程示意圖，在辦稅服務廳和臨時辦稅服務場所內顯著位置公示，使辦理一次性業務的納稅人第一時間就能了解、知曉辦理流程的信息，做到明白辦稅。
二、增配導稅力量，讓納稅人高效辦稅
營改增一次性業務辦理工作存在戶數多、時間緊的特點，且辦理環節較多，有可能造成辦稅服務廳和稅控發行點的部分窗口或環節出現較長時間排隊等候的情況。各地國稅機關要在辦稅服務廳和稅控發行點的各個環節加大導稅力量的配備，增加現場流動導稅人員，對納稅人進行有效指引，提升辦稅效率；主動回應納稅人的關切，緩解納稅人因辦稅等候時間長而產生焦躁情緒。
三、落實兜底責任，讓納稅人踏實辦稅
辦稅服務廳和稅控發行點要嚴明工作紀律，對納稅人一視同仁，堅決不允許對所謂“關系戶”或“老熟人”等給予特殊照顧，導致辦稅不公，引發納稅人爭議。堅決落實兜底責任，辦稅服務廳和稅控發行點的值班局領導、負責人、導稅員要切實做到納稅人的“問題有人答、事項有人辦、疑難有人解”，增加納稅人辦稅過程中的踏實感，堅決避免納稅人無所適從的情況出現。各地要安排專人對辦稅服務廳和稅控發行點潛在問題、突發事件進行巡查和預判，及時化解和處置可能引發矛盾沖突的苗頭隱患。
四、切實落實監管責任，提高納稅人滿意度
各地國稅機關要按照稅務總局加強對涉稅技術服務單位監管的要求，切實落實好監管責任，督促服務單位不斷提升服務質量和工作效率，及時解決好納稅人稅控設備發行和使用過程中的問題。妥善處理好納稅人對服務單位的投訴，積極回應納稅人的關切，做到件件有著落、事事有回音，不能因屬于服務單位的問題而推脫了事，維護好納稅人合法權益，不斷提高納稅人的滿意度。
國家稅務總局辦公廳 2016年4月18日
